Reputación online

En publicidad hubo un tiempo en el que la premisa de Oscar Wilde ‘Hay solamente una cosa en el mundo peor que hablen de ti, y es que no hablen de ti’, estaba a la orden del día, y todo valía con tal de darse a conocer. Porque era mejor estar en la mente del consumidor – aunque mal-, que ser una marca desconocida.

Pero como todo, el marketing, la marca y todo lo que tiene que ver con este ámbito cambia muy deprisa y, tras la comunicación 2.0 con la que se inició el contacto directo con el cliente y su respuesta, se ha pasado a la 3.0, en la que la interacción con el cliente ha cambiado de tal forma que ahora no solo hay que tener en cuenta su opinión, sino que tiene el poder de la relación contractual.

Con la aparición de bloggers e influencers, y la evolución hacia un consumidor más exigente e inconformista, que deja de ser potencial cliente para ser ‘solo’ una persona con opinión y miles de seguidores que la secundan, el papel de la reputación online es fundamental.

La comunicación dirigida a las personas tiene que ir más allá de promocionar una marca y debe centrarse ahora en la reputación, en el prestigio del que se goza en la red. Un prestigio que escapa al control de la empresa o la persona, porque lo construyen los demás a través de las percepciones. Los juicios de valor han adquirido una escala mundial que no debe pasarse por alto. Hay que escuchar a los usuarios y dar respuesta, adelantarse y estudiar qué se dice de una determinada marca o persona y mejorar su reputación si es necesario, solventar las cuestiones que se critican. Porque todo se basa en una relación de confianza, y las redes sociales son un buen lugar para obtenerla o perderla. Por ello, la estrategia a seguir ya no es llamar la atención, sino satisfacer y dar confianza y credibilidad.

Y es que a los estudiantes de publicidad de hace veinte años se les insistía en la necesidad de mentir y exagerar a la hora de presentar a una marca, pero hoy en día lo que vende es la honestidad, reconocer los errores si los ha habido y gestionar a base de sinceridad.

Porque, como decíamos al principio, ya no sirve que se hable aunque sea mal. No merece la pena un tiempo de fama si está en juego nuestra reputación.